长治市人民政府办公厅关于印发长治市市属国有关闭破产企业退休人员和国有特困企业职工参加城镇职工基本医疗保险暂行办法的通知

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商业部


商业部关于商业企业实行服务规范化的通知

1986年4月16日，商业部

近几年来，商业企业在进行全面整顿和推行经营承包责任制的过程中，相应地建立了一些制度，但是企业管理的规范化还没有解决。要通过宣传教育，提高广大干部、职工的认识，把这个问题做为一项大事来抓好。
实行管理规范化，近期要重点抓好服务的规范化，使商业企业的服务质量有一个较大的提高。为此，对实行服务规范化提出如下要求：
一、服务规范
商业企业服务规范，包括一般服务规范，多功能服务规范和现代技术服务规范：
（一）一般服务规范，是企业服务规范中最基本的主要内容。
（1）语言方面。每个企业，要把各工种在服务过程中的常用语，归纳成语言规范，使之文明、礼貌、亲切、准确、精炼，在不同情况下，应用什么语言也要规定明确，并要求每个人在工作中必须使用。
（2）接待程序方面。对不同企业不同工种的人员为顾客服务的礼节、姿式、拿递商品、展示商品、帮助挑选和包装商品等程序和方法，都要规定得详细、具体、适用。
（3）卫生清洁、商品陈列方面。在商店，要把卫生分工、清扫时间、达到标准，个人卫生（包括服装整洁），以及商品陈列的要求做出规定。在旅馆，对客房的清扫程序，茶具的洗刷消毒，床单、枕巾的更换等各个服务环节的卫生都要做出具体规定。
（4）商业道德、柜台纪律方面。要按照商业企业多年的经验，对如何体现商业道德和柜台纪律的具体要求做出规定。例如，要建立度量衡器检查和维修制度，做到足称、足尺、提满；价格标签清楚醒目；不出售腐烂变质食品和假冒商品，要实行生熟分开放，货款分开拿；在柜台内不吸烟，不吃东西，不干私活，不嘻笑打闹，不扎堆聊天，不擅离职守等。
（5）质量标准方面。一切与顾客有关的工作，都要规定质量标准。在企业内部后勤及科室要有工作要求和质量标准。使各行业、各环节的工作，都有质量检查尺度。
（6）农产品采购方面。随着从统购派购制转变到合同定购制，企业的服务工作，要根据《农副产品购销合同条例》制定细则，形成规范。如合同的签订和执行，收购工作中，正确执行价格政策，坚持按质论价，不压级压价、抬级抬价，秉公办事，一视同仁，以及热情接待，说话和气，方便交售等。
（二）多功能服务规范，是一个企业除本业直接服务以外的其它服务工作的规范。如：旅店业设的商品销售、代购代销、旅客食堂、信息服务、图书阅览、出租汽车、旅游服务等；零售业搞的经营大件商品实行送货上门，开展邮购业务，家用电器的销售前测试、售后安装检修，以及包退、包换、包修等。所有这些方面的服务，也都要订出规范。


（三）现代技术服务规范，是企业尽可能采取先进技术装备，为顾客创造良好环境的服务规范。如，要吸收自选商场的经验，敞开陈列商品、由顾客自选、单个商品标价，使用说明、出门一次收款等。商店的建筑、设备要适合经营特点，店堂宽敞、明亮。内部装修色彩协调，有比较完备的照明、通风、除尘、调温、消声、消防系统。要逐步采用先进技术和冷风柜、冷藏箱等经营设备。对各行各业采用的技术服务项目，要订出规范。
二、实行服务规范化的方法、步骤及奖惩
（一）制定商业企业服务规范是企业的一项基础工作，也是加强企业管理的重要措施。各级商业领导部门要加强领导，指定专门的机构和人员来抓，并采取分行业选点制定的方法，分别选一些基础较好的大、中、小企业，制定一套较完整规范，或由某个企业分工负责制定一个或几个专题规范，然后汇集成一套完整的规范。在总结选点制定规范经验的基础上，逐步推广服务规范、企业要结合实际情况，订出本企业切实可行的具体规范。但是服务规范，对多数企业都要强调他们自己动手制订。企业在制订规范时，要上下结合，领导亲自动手。制定规范是全面总结企业管理经验的过程，一经确定，全体职工都要遵守。所以，要充分发动群众，依靠群众，采取从群众中来，到群众中去的方法。商业部将选择不同行业典型的规范，介绍给各地，供参考。
（二）实行服务规范化，要认真做好思想政治工作。思想政治工作是搞好服务规范化的保证。企业的各级领导干部都要加强思想政治工作的领导，以推动服务规范化工作顺利开展。
（三）要严格按照规范的要求，对企业及各类人员进行考核。要把执行规范纳入经营承包责任制的考核范围。今后评选先进单位或劳动模范，要把能否认真执行了服务规范作为主要条件之一。对模范执行服务规范的企业或个人要给以不同形式的表扬和奖励。企业长期达不到规范要求的，要追究企业领导人的责任；职工长期达不到规范要求的，要遵照《企业职工奖惩条例》规定，根据不同情况给予一定形式的处罚；对那些一贯表现不好，经过教育仍无改进、给企业和集体带来恶劣影响和损失的职工，可以辞退留用，留用期间停发奖金和原工资，根据其工作情况给予一定的报酬。


安徽省安庆市人民政府办公室


宜政办发〔2004〕20号



关于印发安庆市建筑项目行政许可快速办理实施办法的通知

各县(市)、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：
经市政府同意，现将《安庆市建筑项目行政许可快速办理实施办法》印发给你们，请认真组织实施。

安庆市人民政府办公室
二○○四年八月九日

安庆市建筑项目行政许可快速办理实施办法

第一条为进一步转变政府职能，改善投资环境，提高行政效率和服务水平，促进我市经济发展，根据有关法律法规，结合我市实际，制定本办法。
第二条市本级权限范围内建筑项目行政许可事项的申请和办理，适用本办法。
第三条建筑项目行政许可，集中在市行政服务中心办理，实行一站式服务。
第四条有关行政许可实施机关应当在市行政服务中心设立窗口，并根据《安庆市实施行政许可若干办法》(市政府令第54号)要求，将行政许可有关事项予以公示。
第五条对建筑项目行政许可事项，按照“一家受理，转告相关，同步办理，限时完成”的程序和要求进行：
(一)一家受理：由一个牵头行政许可实施机关窗口统一受理，向申请人发放受理通知单，同时一次性向建设单位告知所必须提交的全部申报材料，做好咨询服务工作；建设单位应按办法向牵头行政许可实施机关窗口提交法定的申报材料；牵头行政许可实施机关窗口应及时审查建设单位的申报材料，对提交的材料不完备或不符合办法要求的，应当场或在5日内一次性告知建设单位及时补齐。
(二)转告相关：由牵头行政许可实施机关窗口将有关材料以转告单形式，转告其他有关行政许可实施机关窗口，并将联审事项有关情况和许可实施机关名单抄告市行政服务中心。
(三)同步办理：各行政许可实施机关应当依据有关法律法规等办法，在办法时限内完成所有行政许可事项。在同步办理过程中，牵头行政许可实施机关可以组织有关机关联合办理、集中办理，有关机关应当予以密切配合。
(四)限时完成：行政许可采取统一办理或者联合办理、集中办理的，从收到申请人符合法定要求的材料之日起，办理时间不得超过60日。牵头行政许可实施机关对许可时限负总责。其他行政机关应当在办法期限(具体期限由其商牵头行政许可实施机关确定)内，办理行政许可事项，并抄告牵头行政许可实施机关，并由牵头行政许可实施机关通知申请人。牵头行政许可实施机关对其他行政许可实施机关有催办的权利和责任。其他行政许可实施机关无正当理由逾期未答复的，应当承担相应责任。
第六条建筑项目许可事项由下列机关牵头受理(具体流程见附件)：
(一)建筑项目准备阶段，由市国土资源局牵头，12个工作日内完成；
(二)规划设计审查及拆迁实施阶段，由市城市规划局和市房地产管理局牵头，18个工作日内完成；
(三)施工图设计审查阶段，由市建设委员会牵头，10个工作日内完成；
(四)施工许可阶段，由市建设委员会牵头，10个工作日内完成。
(五)竣工验收备案阶段，由市建设委员会牵头，10个工作日内完成。
第七条对于办理行政许可事项过程中需要由社会中介机构承办有关评估、验资等中介事务的，各有关部门可以公布3个以上具有相应承办资格的机构名录，供建设单位自主选择，但不得指定承办机构。
第八条对超越市级实施行政许可权限的项目，由有关机关按照法定权限和程序办理。对需要实地联合踏勘的事项，由牵头行政许可实施机关统一组织。
第九条建筑项目许可事项依法应当办理、而有关部门拒绝办理的，建设单位可以依法提起行政复议或行政诉讼，也可以向市经济110投诉。经查证属实的，由市经济110进行通报；情节严重的，由市监察部门按《安庆市实施行政许可若干办法》等相关办法对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予行政处分。
第十条法律、法规、规章有新办法的，从其办法。
第十一条本办法自发布之日起施行。