国家标准化管理委员会关于立即停止非授权网上或以光盘形式销售国家标准活动的紧急通知

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环境保护部


关于加快完善环保科技标准体系的意见

环发[2012]20号


各省、自治区、直辖市环境保护厅（局），新疆生产建设兵团环境保护局，副省级城市环境保护局，机关各部门，各派出机构、直属单位：

　　为深入贯彻落实科学发展观，坚持在发展中保护、在保护中发展的指导方针，不断提高生态文明水平，全面落实《中共中央国务院关于实施科技规划纲要增强自主创新能力的决定》、《国务院关于加强环境保护重点工作的意见》（以下简称《意见》）和第七次全国环保大会的要求，现就加快完善环保科技标准体系提出如下意见：

　　一、加快完善科技标准体系是做好新时期环保工作的重要保障

　　（一）“十一五”环保科技工作成就显著。党和国家始终高度重视环保科技工作，特别是“十一五”以来，“科技兴环保”战略有序推进并逐步成为各方面的共识，环保科技投入大幅增加，科技创新能力显著增强，支撑和引领环保事业发展的作用日益凸显，全国环保科技工作进入快速发展的新阶段。环保公益性行业科研专项（以下简称“公益项目”）的设立有效改变了环保科技投入不足的局面，实现了环保部门主动配置科技资源的重大突破，有力支撑了环境管理。环境与灾害监测预报小卫星成功发射并业务化运行，进一步丰富了环境管理的技术手段，标志着我国天地一体化的环境监测体系初步建立，使我国成为世界上拥有环境卫星的少数国家之一。环境基准与风险评估国家重点实验室获批建设，实现了环保系统在国家重点实验室建设方面零的突破，标志着环境科研基础能力建设迈上了新台阶。水体污染控制与治理科技重大专项（以下简称“水专项”）顺利启动并全面实施，基本实现了“控源减排”的阶段目标。国家环境咨询委员会和环境保护部科学技术委员会成立后，在国家重大环境问题决策中发挥了重要作用，标志着最广泛的环境保护“统一战线”逐步形成并日益巩固。新发布502项国家环保标准、72项地方环保标准，有效支撑了节能减排重点工作，促进了经济发展方式转变和产业结构优化。环境技术管理工作从无到有，确立了以技术指导、评估和示范为主要内容的管理框架，完成了100余项环保技术文件的制修订工作。积极开展有利于应对气候变化的环保工作，初步形成了常规污染物与温室气体协同控制的战略布局。国家环境健康行动计划顺利实施，环境健康管理工作扎实起步。这些成就为新时期开创环保科技工作新局面奠定了坚实基础。

　　（二）加快完善环保科技标准体系是进一步增强科技创新能力的迫切需要。科技创新是环保事业发展的源泉和动力，科学技术是解决环境问题的利器，环保标准是转方式、调结构、保民生、促和谐的重要抓手，是实现环境保护目标、改善环境质量的重要保障。《意见》提出，要坚持在发展中保护，在保护中发展，不断强化并综合运用法律、经济、技术和必要的行政手段，以改革创新为动力，积极探索代价小、效益好、排放低、可持续的环保新道路，建立与我国国情相适应的、完善的环保科技标准体系。我国环保科技工作虽然取得了一些成绩，但整体创新能力相对较弱，对新型环境问题研究不足，污染减排的科技贡献率急需提高，环保标准的科学性、系统性和适用性有待增强，整装成套的环境实用技术相对缺乏，新兴环保产业培育机制亟待健全，完善环保科技标准体系任重而道远。因此，要破解发展经济与保护环境的难点，解决影响可持续发展和群众健康的突出环境问题，确保环保事业不断上台阶出亮点，根本出路在于加快完善环保科技标准体系，不断增强科技创新和支撑能力。

　　二、指导思想、工作思路和目标

　　（三）指导思想。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照生态文明建设的新要求，坚持在发展中保护、在保护中发展的方针，全面实施科技兴环保战略，为探索环保新道路、加快实现环境保护历史性转变提供强大的科技支撑。

　　（四）工作思路。按照第七次全国环保大会的总体要求和环境管理战略转型的需要，进一步突出环保标准在环保科技工作中的核心地位，以标准统领科研、技术、产业、健康、气候变化等各项工作，加快构建完善的科技标准体系。根据标准工作的需求部署科研任务，充分发挥重大科研成果对标准制修订的支撑作用。加强环境技术的评价、推广与应用，通过标准实施带动技术进步和环保产业发展。加强环境与健康调查研究，为建立我国环境基准奠定基础。通过强化标准对环境管理的支撑和引领作用，推动环境管理从污染物排放控制逐步走向环境质量控制，并最终实现风险防范控制的战略转型。

　　（五）工作目标。到2015年，基本建立满足环境优化经济发展需要、符合我国基本国情和世界环保事业发展趋势的环境科技创新体系、环保标准体系、环境技术管理体系、环保产业培育体系和科技支撑保障体系。具体指标包括：

　　——2015年污染减排科技贡献率达55%以上。

　　——“十二五”期间制修订国家环保标准600项以上。

　　——“十二五”期间完成30项重点行业污染防治技术政策、30项污染防治最佳可行技术指南和40项工程技术规范。

　　——2015年环境服务业产值占环保产业的比重达到35%以上。

　　——“十二五”期间环保科技人才总量比“十一五”期间增长50%以上。

　　三、加快完善环境科技创新体系

　　（六）加快实施科技重大专项。会同有关部门加快实施水体污染控制与治理、区域性大气污染综合防治、土壤污染修复与治理、重金属污染综合防控等环境科技重大专项。水专项要按照“一湖一策”、“一河一策”思想，以流域为尺度，加大统筹力度，加强对关键技术突破和标志性成果的集成和凝练，基本建立流域水污染治理技术体系和水环境管理技术体系，实现太湖、辽河、松花江、滇池等重点流域示范区水质改善目标。在继续推进环保公益项目的基础上，争取区域大气污染控制重大专项尽早立项，积极推进土壤污染防治与修复、重金属污染综合防控、环境基准等专项。积极参与“转基因生物新品种培育”、“高分辨率对地观测系统”、“大型先进压水堆及高温气冷堆核电站专项”等重大专项。

　　（七）着力实施科技减排工程。积极开展污染减排科学研究，增强减排工作的科技基础，不断提高污染减排科技贡献率。在京津冀、长三角、珠三角等重点地区、太湖、滇池、辽河、松花江等重点流域实施污染物特殊排放限值，加严火电、钢铁、石化等重点行业污染排放要求，大力推进减排关键技术研发、推广和应用，引导企业开展技术创新，开展重化工等重点行业企业科技减排试点，挖掘减排潜力，提高减排绩效。加强不同污染物之间及其与温室气体协同控制关键技术研发，实现节能降耗、污染物减排与温室气体控制的协同增效。

　　（八）提高新型环境问题的探查能力。加强环境风险科学研究，为建立环境风险管理体系提供支撑。加强对重金属、持久性有机物、挥发性有机物、痕量超痕量污染物、臭氧、细颗粒物、放射性污染物等研究，制定优先控制污染物名录。开展环境健康调查与研究，为解决重点地区突出环境健康问题提供技术支持。提高温室气体排放统计核算能力，开展重点行业温室气体排放强度控制和监测试点,研究将气候变化因素纳入环境影响评价的技术方法和途径，建立有利于温室气体控制和污染物减排的低碳环保政策措施体系。

　　四、加快完善环保标准体系

　　（九）加快环保标准体系建设。按照科学性、系统性和适用性的要求，加快完善以环境质量标准为核心，以污染物排放和控制标准、环境监测和环境管理技术规范为重要内容的环保标准体系，逐步与国际接轨。妥善处理好综合性标准和行业类标准、国家标准和地方标准、质量标准和排放标准及配套标准的关系。围绕重金属、挥发性有机物、危险废物、化学品、持久性有机污染物、放射性污染物等重点，对现有标准进行系统整合与完善，形成一批便于环境监管和促进环境质量改善的“标准簇”。

　　（十）加快环保标准制修订步伐。要以保护生态环境和人体健康为目标，加快完善空气、水体、土壤等环境质量标准，客观反映环境质量状况及其变化趋势。不断完善环境质量评价方法，使环境质量评价结果与人民群众的感受相一致。要依据环境管理与经济社会发展要求，以总量控制污染物、重金属、持久性有机污染物和其他有毒有机物为重点控制对象，不断加严排放标准，提高重点行业环境准入门槛，最大限度降低环境风险、改善环境质量。要加快与现行标准相配套的环境监测方法标准、环境标准样品、环境监测技术规范等制定工作。鼓励地方制定和实施较国家标准更为严格的污染物排放标准。

　　（十一）加强环保标准科研与评估。要加强环保标准体系的顶层设计和基础研究，突出环保标准在科研立项中的统领地位，加强环境基准研究，对污染物形成机理、控制技术途径、预警应急预案等进行科学的、系统的、深入的研究，为标准制修订和标准实施提供全面的科技支撑。要加强环保标准技术和经济可达性研究，加大标准执行情况的跟踪评估力度，对标龄5年以上的要及时评估、修订和更新，使环保标准与环境质量现状和技术水平相适应。各级环保部门要着力开展标准执行达标率的监督检查工作，为更好修订标准提供决策依据。

　　（十二）加大标准宣传培训力度。建立环保标准培训制度。环境保护部统一组织编写标准培训教材，组织开展对标准培训师的培训工作。省级环保部门应组织标准培训师对省市级环境监督管理者、环境工程设计建设单位、污染治理单位等开展各具特色的标准培训工作。要充分发挥电视、报纸、网络等媒体作用，完善环保标准宣传网络体系，加大标准信息公开力度。鼓励公众通过适当的方式对标准制修订提出意见，涉及民生的重要标准要通过听证会等方式充分听取各方面意见和建议。发挥环境科学学会、环保产业协会等组织的作用，加大标准普及与宣传力度，引导社会各界准确理解和执行各项环保标准。

　　五、加快完善环境技术管理体系

　　（十三）加强污染防治技术指导。根据环境管理的需求和技术发展情况，按照“技术簇”管理思路，发布一批污染防治技术政策、工程技术规范和最佳可行技术指南，构建完善的污染防治技术体系，不断提高污染防治技术水平。充分发挥行业主管部门和行业协会作用，积极开展重点行业污染防治技术调查，建立污染防治技术动态更新系统，定期发布符合我国国情和国际发展趋势的环境技术发展报告。

　　（十四）开展环境技术评价验证。大力发展以试验数据和统计学方法为基础，与国际接轨的第三方环境技术验证制度。对于中央或地方财政资金支持开发的新环境技术, 开展环境技术验证与评价。完善科学的环境技术评价制度。对新技术、新工艺，依据新技术验证评价制度，开展技术应用的前评价，以及先进技术示范推广项目的后评估。

　　（十五）加大环境技术示范推广力度。通过政府采购、以奖代补等多种方式加快环保高新技术转化及其产业化发展。定期发布《国家先进污染防治示范技术名录》和《国家鼓励发展的环境保护技术目录》，中央和地方财政支持的环保工程和项目要优先采用目录推荐的技术。对采取新技术新工艺的工程项目，各级环保部门要研究制定相关鼓励和优惠政策措施。鼓励使用环境标志、环保认证和绿色印刷产品。加快先进实用新型环境技术的研发推广应用，不断提高产业化规模。

　　六、加快完善新兴环保产业培育体系

　　（十六）大力推进环境服务业。不断提高污染治理设施运营的社会化和专业化水平，开展设计建设运营一体化和合同环境服务等新型服务模式的试点工作。重点发展环保设施社会化运营、环境咨询、环境监理、工程技术设计、认证认可等环境服务业，逐步推进环境监测服务社会化。加强国家级环保认证体系建设，积极会同相关部门加大财政、税收等政策支持力度。建立环境服务业统计、信息、技术标准等体系，实施环境信息公开制度，推动环境基本公共服务均等化，引导和支持环境服务业的发展。

　　（十七）全面推动清洁生产和可持续消费。加快建立完善清洁生产评价指标体系，加强清洁生产的技术指导，促进环境污染的全过程控制。完善国家生态工业示范园区管理体系，加强国家生态工业示范园区推进力度，组织开展国家生态工业示范园区培训和宣传工作。建立可持续消费节能减排绩效评价指标体系，积极开展评估试点工作。配合相关部门完善环境标志认证认可体系，强化对环境标志产品生产、销售、使用环节的监督检查，进一步扩大政府绿色采购范围，加大政府在服务领域的绿色采购力度。积极推动新闻出版、教育、医疗、零售业等重点领域的可持续消费。鼓励使用环境标志、环保认证和绿色印刷产品，大力倡导可持续消费理念，提升公众可持续消费意识。加强可持续消费领域的国际交流与合作。

　　（十八）实施环保产业示范工程。要加快完善培育环保产业的政策、法规、标准和制度，建立完善环保产业调查统计体系。鼓励多渠道建立环保产业发展基金，拓宽环保产业发展融资渠道。实施重大环保技术装备及产品产业化示范工程。制定环保系统推进产学研联盟管理办法，组建5-10个战略性新兴环保产业联盟。建立各类科研院所与环保企业技术研发的长效合作机制，形成一批集技术研发、产品生产、工程建设和运营服务等功能为一体的环保产业集聚示范区和试点基地。

　　七、加快完善科技支撑保障体系

　　（十九）进一步健全科学决策机制。各级环保部门要树立崇尚科学、尊重知识、尊重人才的观念，进一步完善科学决策机制。充分发挥咨询委、科技委等专家咨询机构的作用，尤其对环保重大问题、重点工作以及专业性较强的决策，要广泛听取各方意见，组织跨学科、跨部门、跨行业的专家进行研究论证，并把科学研究和专家论证意见作为专业技术性重大决策的前置条件。

　　（二十）进一步加大环保科技投入力度。完善多元化、多渠道的环保科技投入体系，鼓励地方政府设立有区域特色的环保科研专项，激励企业大幅增加科技投入，促进全社会资金更多投向环保科技创新。各级环保部门要加强与相关部门的科技合作，积极争取国家财政和相关部委在科学研究、技术开发、示范推广等方面的资金支持。

　　（二十一）创新环保科研体制机制。各级环保部门要稳定支持创新能力较强的科研院所从事环境科学研究，对主要从事环评、设计、咨询业务的环境科研机构要逐步向企业化转制。全面落实《生态环境保护人才发展中长期规划（2010-2020年）》有关要求，进一步强化培育和构建环保科技人才平台，建设一支数量充足、素质优良、结构优化、布局合理的环保科技人才队伍，建立国家环境保护优秀科技人才奖励制度。营造有利于环保科技创新的人文环境，提升全民环保科学素质。加快环保科技成果推广，积极推进国家环保科普基地的建设与管理，继续完善国家环保科普基地定期绩效评价监督机制，开展省级环保科普基地的建设工作。

　　（二十二）加强环境科研基础能力。加强环境科研机构学科能力建设，大力推进环境科技创新基地和平台建设，建成一批国家环境保护重点实验室、工程技术中心、野外观测研究站和重点流域环境科研机构等大型科技基础项目。省级环保部门要强化所属院所科研能力建设，建立省级环境科研重点实验室和工程技术中心，积极争取建设国家重点实验室和工程技术中心。

　　（二十三）大幅提高环保科技国际化程度。要广泛开展国际合作，积极引进国外先进技术和管理经验。重点开展生态保护、气候变化、持久性有机污染物控制等全球性问题的国际合作研究。支持国外高水平科学家来华开展合作研究，支持国内优秀科研人员到国外开展合作研究与接受培训。建立环境科技国际合作平台，吸引全球环境科技资源，为我国环保事业服务，不断提升我国环境科技的整体水平。

　　

二○一二年二月二十四日

　　



国家旅游局


旅行社质量保证金暂行规定实施细则

1995年1月1日，国家旅游局

第一章 总 则
第一条 根据《旅行社质量保证金暂行规定》第十一条的规定，制定本实施细则。
第二条 本细则有关用语的含义：
1．旅行社质量保证金（以下简称“保证金”）：指由旅行社缴纳、旅游行政管理部门管理、用于保障旅游者权益的专用款项。
2．申办单位：指申请开办旅行社的单位。
3．经营国际旅游招徕和接待业务的旅行社：现指一类旅行社，包括特许经营出国（出境）旅游业务的旅行社和国家旅游局许可设立的中外合资旅行社。
4．经营国际旅游接待业务的旅行社：现指二类旅行社。
5．经营国内旅游业务的旅行社：现指三类旅行社。
6．赔偿请求人：向旅游行政管理部门投诉，并要求旅行社给予经济赔偿的当事人。

第二章 质量保证金的缴纳和退还
第三条 旅行社须按《旅行社质量保证金暂行规定》和本实施细则，及其他有关法规的规定，向有关旅游行政管理部门缴纳保证金。
缴纳保证金的金额为：
1．经营国际旅游招徕和接待业务的旅行社60万元（人民币，下同）。
2．经营国际旅游接待业务的旅行社30万元。
3．经营国内旅游业务的旅行社10万元。
4．特许经营出国（出境）旅游业务的旅行社另缴100万元。
第四条 旅行社类别和营业范围发生变化，应按照变更后的类别和营业范围缴纳保证金。
第五条 旅行社缴纳的保证金为现金形式，其他有价证券无效。
第六条 申办单位在申请设立旅行社时，须填写《缴纳旅行社质量保证金承诺书》；在审查合格后，一次性缴纳保证金，领取《旅行社业务经营许可证》。
第七条 保证金应保持规定数额。不足额部分，旅行社必须在60天内补足。
第八条 旅行社不得将缴纳保证金的有关凭证作为抵押或偿还债务的凭证。
第九条 旅行社发生合并、解散、转让、破产等情况时，保证金作为旅行社企业财产的一部分，按有关法律规定处置。

第三章 质量保证金的管理
第十条 各级旅游行政管理部门根据“统一制度、统一标准、分级管理”的原则，管理各类旅行社的保证金。
第十一条 国家旅游局的职责：
1．制订保证金的规定及其实施细则，并组织实施。
2．管理全国经营国际旅游招徕和接待业务旅行社的保证金，直接管理中央级一类旅行社和全国特许经营出国（出境）旅游业务的保证金。
3．授权省、自治区、直辖市旅游行政管理部门管理本地区内经营国际旅游招徕和接待业和旅行社的保证金。
4．管理全国实施保证金制度的工作。
第十二条 省、自治区、直辖市旅游行政管理部门的职责：
1．执行国家旅游局关于保证金的规定、实施细则及有关制度，管理本地区实施保证金制度的工作。
2．经国家旅游局授权，管理本地区经营国际旅游招徕和接待业务旅行社的保证金。
3．管理本地区经营国际旅游接待业务旅行社和经营国内旅游业务旅行社的保证金；直接管理省级直属单位所属经营国际旅游接待业务旅行社和经营国内旅游业务旅行社的保证金。
4．授权地、州、市旅游行政管理部门管理本地区经营国际旅游接待业务旅行社的保证金；批准地、州、市旅游行政管理部门管理本地区经营国内旅游业务旅行社的保证金。
5．地、州、市无旅游行政管理部门的，直接管理该地、州、市经营国内旅游业务旅行社的保证金。
第十三条 地、州、市旅游行政管理部门的职责：
1．执行国家及省、自治区、直辖市旅游行政管理部门关于保证金的规定，实施细则及有关制度。
2．经省、自治区、直辖市旅游行政管理部门授权，管理本地区经营国际旅游接待业务旅行社的保证金；经省、自治区、直辖市旅游行政管理部门批准，管理本地区经营国内旅游业务旅行社的保证金。
第十四条 国家旅游局按照《旅行社质量保证金暂行规定》及本实施细则，制定保证金财务管理办法，各级旅游行政管理部门必须将保证金纳入财务部门管理，并严格执行保证金财务管理办法，任何单位和个人无权支取挪用保证金。
第十五条 保证金利息按中国人民银行规定的单位活期存款利率计算，每年将三分之一的利息一次性退还旅行社，其余作为保证金管理费用，用于处理旅游投诉和理赔过程中的相关支出。

第四章 质量保证金理赔
第十六条 旅游行政管理部门分级设立精干高效的旅游质量监督管理所（以下简称“质监所”），全面负责处理旅游投诉和旅游质量的监督与管理，并具体负责保证金理赔工作。
第十七条 各级质监所在实施保证金制度中的具体任务是，受理涉及所管范围内的旅行社的保证金赔偿请求，进行调查核实，依照规定的理赔原则及程序提出处理意见，报旅游行政管理部门核准。
第十八条 保证金赔偿的范围是：
1．旅行社因故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失；
2．旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失；
3．因旅行社歇业、解散、破产或合并而造成预收旅行费损失；
4．国家旅游局认定的其他应该用保证金赔偿的情形。
第十九条 各类质量事件支付保证金赔偿的数额标准，由质监所根据有关规定提出意见，报旅游行政管理部门决定。
第二十条 保证金赔偿请求必须符合《旅游投诉暂行规定》第八、十、十一条规定的条件。经审核不符合规定条件或不属于保证金赔偿范围的，质监所在接到赔偿请求之日起的七个工作日内通知请求人。
第二十一条 经审核属于保证金赔偿范围的请求，质监所按照《旅游投诉暂行规定》第十六、十七、十八条的规定处理。
第二十二条 旅游行政管理部门作出赔偿决定后，旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，旅游行政管理部门作出使用该社保证金支付赔偿的决定，并书面通知该旅行社和赔偿请求人。
第二十三条 旅行社和赔偿请求人对使用保证金赔偿决定不服，可以在接到书面通知之日起十五日内，向上一级旅游行政管理部门申请复议。
第二十四条 国家和省、自治区、直辖市旅游行政管理部门复议保证金赔偿申请案件，依照《行政复议条例》的规定办理。
第二十五条 保证金赔偿请求人和被要求支付赔偿的旅行社的权利和义务，与《旅游投诉暂行规定》第十二、十三、十四条对投诉者和被投诉者的规定相同。

第五章 质量保证金的监督、检查和公告
第二十六条 各旅行社有权向旅游行政管理部门查询本社保证金的支付和管理情况。
第二十七条 上一级旅游行政管理部门定期检查下一级旅游行政管理部门对保证金的收支和管理情况。下一级旅游行政管理部门于每年1月31日以前，将上年保证金的有关情况，报上一级旅游行政管理部门。
第二十八条 保证金的收支和管理情况纳入每年的财务检查或审计，结果予以公布，并供旅行社及有关部门查询，以接受监督。
第二十九条 旅游行政管理部门采取公告形式，定期公布保证金的缴纳和支付情况。

第六章 罚则
第三十条 旅行社逾期不缴纳保证金、逾期不补缴保证金差额的，旅游行政管理部门视情节轻重，分别给予警告、整顿或吊销旅行社业务经营许可证的处分。受到吊销旅行社业务经营许可证处分的，该旅行社的行政主管单位和法定代表人三年内不得再申办旅行社。

第七章 附则
第三十一条 《旅行社质量保证金暂行规定》和本实施细则发布之前已开办的旅行社，应在规定时间内补缴保证金。
第三十二条 本实施细则由国家旅游局负责解释。

附录：细则中涉及到的有关法规条文
《旅游投诉暂行规定》：
第八条 投诉必须符合下列条件：
（一）投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
（二）有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据。
（三）属于本规定所列的旅游投诉范围。
第十条 投诉者应当向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者数提出副本。
递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。
第十一条 投诉状应当记明下列事项：
（一） 投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址。
（二） 被投诉者的单位名称或姓名、所在地。
（三） 投诉请求和根据的事实与理由。
（四） 证据。
第十二条 投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者自行和解；有权放弃或变更投诉请求。
第十三条 被投诉者可以与投诉者自行和解，向投诉者赔礼道歉，赔偿损失；也可以依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。
第十四条 被投诉者应当协助旅游投诉管理机关调查核实旅游投诉、提供证据，不得隐情阻碍调查工作。
第十六条 被投诉者接到投诉状或者口头投诉，应当调查核实，与投诉者自行协商解决纠纷；不能自行和解的，应当及时移送旅游投诉管理机关，由旅游投诉管理机关审查处理。
第十七条 旅游投诉管理机关做出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内做出书面答复。书面答复应当载明下列事项：
（一） 被投诉事由；
（二） 调查核实过程；
（三） 基本事实与证据；
（四） 责任及处理意见。
旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。
第十八条 旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促进投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。
调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。