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上海市人大常委会


上海市消费者权益保护条例

（２００２年１０月２８日上海市第十一届人民代表大会常务委员会第四十四次会议通过）


上海市人民代表大会常务委员会公告第七十六号

《上海市消费者权益保护条例》已由上海市第十一届人民代表大会常务委员会第四十四次会议于２００２年１０月２８日通过，现予公布，自２００３年１月１日起施行。

上海市人民代表大会常务委员会
２００２年１０月２９日


第一章　总则

第一条为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、行政法规，结合本市实际情况，制定本条例。
第二条消费者在本市行政区域内为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受本条例保护。法律、行政法规另有规定的，从其规定。
经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本条例。法律、行政法规另有规定的，从其规定。
第三条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
消费者合法权益的保护应当实行国家保护、经营者自律和社会监督相结合的原则。
对消费者合法权益的保护应当方便消费者行使权利，并与社会经济发展的水平相适应。
第四条本市的国家机关应当根据各自职责，采取措施，依法保障消费者合法权益不受侵害。
各级工商行政管理部门以及其他有关行政管理部门应当依法加强对经营者的监督，严肃查处损害消费者合法权益的行为，并积极支持消费者协会的工作。
第五条消费者协会和其他消费者组织是依法成立的保护消费者合法权益的社会团体。
消费者协会应当依法履行职能，积极发挥保护消费者合法权益的作用。
其他消费者组织可以开展旨在维护消费者合法权益的各种形式的社会监督。
第六条有关行业协会应当督促本行业的经营者依法经营，加强自律；在制定行业规则时，应当体现对消费者合法权益的保护。
大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为予以揭露、批评。
任何单位和个人都有权对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

第二章　消费者的权利

第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身和财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身和财产安全的强制性国家标准、行业标准和地方标准；没有强制性国家标准、行业标准和地方标准的，应当符合社会普遍公认的安全、卫生要求。
消费者有权要求经营者提供安全的消费场所和环境。
第八条消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解该商品或者服务的真实情况及交易条件。
消费者有权根据法律规定、行业规则和行业惯例，要求商品的经营者提供价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、净含量、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明、使用技能、售后服务或者商品房的权属证明、建筑结构、面积构成等情况；要求服务的经营者提供服务的内容、规格、费用、标准、检验检测报告或者维修服务记录等情况。
第九条消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
第十条消费者有权要求经营者遵循公平原则提供商品或者服务。
消费者在购买商品或者接受服务时，有权通过平等协商确定交易价格以及其他交易条件，有权获得质量保障、价格合理、计量准确的商品或者服务。
第十一条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
第十二条消费者享有获得有关消费者的权利、经营者的义务以及消费争议处理方式等消费者合法权益保护方面知识的权利。
第十三条消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
第十四条消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其生命健康权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权和个人隐私等人身权受到损害的，有权要求经营者依法予以赔偿。
消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其财产受到损害的，有权要求经营者依法对其造成的损失予以赔偿；法律、法规未作规定的，消费者有权要求经营者按照行业规则予以赔偿。
第十五条消费者有权对商品和服务的质量、价格、计量、经营作风、服务态度等提出意见、建议，有权对经营者的侵权行为向有关行政管理部门举报，有权将有关情况如实向大众传播媒介反映。
消费者有权对行业协会制定或者经营者共同约定的行业规则中不利于保护消费者的内容提出修改意见和建议。
消费者有权对国家机关保护消费者合法权益的工作提出建议，有权对国家机关及其工作人员在保护消费者合法权益工作中的违法、失职行为提出批评和进行检举、控告。
消费者有权对消费者协会和其他消费者组织的工作提出意见和建议。

第三章　经营者的义务

第十六条经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务。
经营者以商业广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等向消费者作出许诺的，其提供的商品或者服务的质量、价格、售后责任等应当与许诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的，消费者可以要求经营者将该许诺作为约定的内容。
经营者提供商品或者服务时，不得利用合同格式条款等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，以及免除经营者的责任、加重消费者的责任、排除消费者的权利的其他规定。
第十七条经营者应当保证其提供的商品、服务、设施和场所符合保障消费者人身、财产安全的要求。
经营者对可能危及人身、财产安全的商品、服务、设施和场所，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品、设施、场所或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
从事惊险的娱乐行业的经营者，应当具备保障消费者人身安全的技术条件、服务设备和必要的救护设施，并制定应急预案。
第十八条经营者在提供商品或者服务时，不得有下列行为：
（一）侮辱或者诽谤消费者；
（二）搜查消费者的身体或者其携带的物品；
（三）侵犯消费者人身自由；
（四）致消费者具有人格象征意义的特定纪念物品永久性灭失或者毁损。
第十九条经营者提供商品或者服务，应当用清晰明白的语言或者文字向消费者作出真实的介绍和说明，并就消费者的询问作出真实的答复。
经营者提供商品或者服务时，应当根据法律规定、行业规则和行业惯例，主动向消费者告知下列情况或者出示书面文件：
（一）有关商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、净含量、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明、使用技能、售后服务或者商品房的权属证明、建筑结构、面积构成等；
（二）有关服务的内容、规格、费用、标准、检验检测报告或者维修服务记录等。
第二十条经营者提供商品或者服务的标识，应当符合法律、法规的规定。
经营者提供的商品达不到规定的标准等级，但仍有使用价值的，应当在醒目位置标明，并在给消费者的购货凭证上予以注明。代理经销进口商品的，应当在商品上标明代理商的名称和地址。
提供服务的经营者，应当在经营场所的显著位置设立服务标识。服务标识包括以下内容：
（一）服务的内容、质量标准以及收费标准；
（二）服务中的有关注意事项、限制条件和必要提示；
（三）其他应当标识的与服务有关的内容。
第二十一条经营者提供商品或者服务，应当按照规定明码标价。明码标价应当做到价签价目齐全，标价内容真实明确，字迹清晰，货签对位，标识醒目。价格变动时，应当及时调整。
经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未标明的费用。
第二十二条经营者提供商品或者服务时，不得用以假充真、以次充好、销售掺杂掺假商品、虚假标价等欺诈方法，损害消费者合法权益。
前款所称的欺诈，是指故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误意思表示的行为。
第二十三条经营者应当在经营场所的显著位置标明其真实名称和标记。
租用他人柜台、场地从事经营活动的，应当标示其真实名称和标记。
经营者通过互联网交易平台从事经营活动的，应当在互联网相关网页的显著位置标明其真实名称、地址、经营范围等内容。
第二十四条经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例，向消费者出具购货凭证、服务单据或者应消费者的要求提供购货凭证、服务单据以外的收费清单。
第二十五条经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得违背消费者的意愿搭售商品、服务或者附加其他不合理的条件；提供可选择性服务应当事先征得消费者同意。
第二十六条经营者经营商品或者提供服务以量值作为结算依据的，应当标明法定计量单位，并配备和使用与其经营或者服务项目相应、符合国家规定的计量器具。
经营者提供的商品不得短缺数量，不得将包装物的重量作为商品的计价依据，不得拒绝消费者对计量的复核要求。
第二十七条因经营者自身的原因停止提供商品或者服务的，经营者应当事先告知消费者，并作出妥善安排；造成消费者损害的，还应当给予消费者合理的赔偿。
从事公用事业的经营者因消费者未支付费用等原因停止提供商品或者服务的，应当事先告知消费者，并给予消费者必要的准备时间。
第二十八条经营者以邮购销售、电视（电话）销售或者互联网销售等方式销售商品的，应当保证商品的外观、质量及性能等与广告宣传相一致，并按照承诺的时限提供商品。
经营者以上门方式推销商品的，应当征得被访问消费者的同意。上门推销时，推销人员应当出示表明经营者授权上门推销的文件和推销人员的身份证件，并以书面方式向消费者告知推销商品的功能、特性、型号、价格、售后服务和经营地址等内容。
经营者上门推销的商品，消费者可以在买受商品之日起七日内退回商品，不需要说明理由，但商品的保质期短于七日的除外。商品不污不损的，退回商品时消费者不承担任何费用。
第二十九条经营者提供商品或者服务时，不得要求消费者提供与消费无关的个人信息。
除法律、法规另有规定外，经营者未经消费者本人同意，不得以任何理由将消费者的个人信息向第三人披露。
前两款所称的个人信息，包括消费者的姓名、性别、职业、学历、联系方式、婚姻状况、收入和财产状况、指纹、血型、病史等与消费者个人及其家庭密切相关的信息。
第三十条经营者向消费者发送商业广告的，未经消费者同意不得增加消费者的费用。
第三十一条经营者对其售出的商品应当承担修理的义务，承担修理义务的期限不得少于六个月，但低值易耗商品除外。商品房、汽车等商品，国家和本市另有规定的，从其规定。
经营者应当按照国家规定、行业规则或者合同约定承担商品的更换义务。
经营者提供的商品或者服务有下列情形之一，消费者提出重作、退货、退款要求的，经营者应当给予重作、退货、退款，但法律、法规另有规定或者合同另有约定的除外：
（一）经鉴定机构鉴定为不合格商品或者服务的；
（二）经营者采取欺诈手段提供商品或者服务的；
（三）商品在国家规定、合同约定或者经营者承诺的保修期内发生质量问题，经营者拒绝修理或者不具备修理能力又不委托他人修理的；
（四）合同约定或者经营者承诺退货、退款的；
（五）在保修期内经两次修理仍不能正常使用的；
（六）经营者以邮购销售、电视（电话）销售、互联网销售的方式销售商品，商品与广告宣传不一致，消费者自收到商品之日起七日内要求退货的；
（七）法律、法规或者规章规定应当为消费者退货、退款的其他情形。
经营者应当在国家规定或者经营者承诺的期限内，及时履行修理、更换、重作、退货、退款的义务，不得故意拖延。
国家未规定或者经营者未向消费者承诺修理、更换、重作、退货、退款义务期限的，经营者自接到消费者向其提出履行义务要求之日起二十日内应当作出答复，或者自接到处理消费争议的行政管理部门、消费者协会要求其履行义务的通知之日起二十日内应当作出答复。
第三十二条经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品或者服务的，不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务所承担的修理、更换、重作、退货以及其他责任。
第三十三条经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对消费者人身、财产安全造成危害的，应当立即中止、停止出售该商品或者提供该项服务；商品已售出的，应当采取紧急措施告知消费者，并召回该商品进行修理、更换或者销毁，同时应当向有关行政管理部门和行业协会报告。
经营者提供的商品或者服务存在前款所列严重缺陷，且经营者未采取前款规定的措施的，有关行政管理部门应当依法要求经营者立即中止、停止出售该商品或者提供服务，对已售出的商品采取召回措施。
市消费者协会发现商品或者服务存在严重缺陷的，可以向有关行政管理部门提出相应的建议。
第三十四条经营者应当保存进货时的各种原始发票、单证等能够证明进货来源的文件资料，并建立台账。
经营者应当听取消费者的意见，及时处理消费者的投诉。
第三十五条商品交易市场的经营管理者、场地（柜台）的提供者，应当在交易场所的显著位置设立公示牌，公示与维护消费者合法权益有关的事项。
公示牌的设立及其内容的记载，由工商行政管理部门负责监督。

第四章　国家保护

第三十六条本市国家机关制定有关消费者合法权益保护的法规、规章和政策时，应当听取消费者组织和消费者的意见、要求。
第三十七条市和区、县人民政府应当加强对消费者合法权益保护工作的领导，组织、协调、督促有关行政管理部门做好保护消费者合法权益的工作。
工商行政、质量技术监督、商业、城市交通、旅游、建设、房屋土地资源和其他有关行政管理部门应当倾听消费者的意见，在各自的职责范围内受理消费者的申诉，加强市场监管，保护消费者的合法权益。
第三十八条市和区、县工商行政管理部门、质量技术监督部门可以行使下列职权：
（一）对当事人涉嫌侵害消费者合法权益的违法生产、销售活动的场所实施现场检查；
（二）向当事人的法定代表人、主要负责人和其他有关人员调查、了解与涉嫌侵害消费者合法权益的违法生产、销售活动有关的情况；
（三）查阅、复制当事人有关的合同、发票、账簿以及其他有关资料；
（四）对有根据认为危害消费者人身、财产安全的有严重缺陷的商品予以查封或者扣押。
其他行政管理部门依照法律规定的职权，对涉嫌侵害消费者合法权益的违法行为进行查处。
第三十九条本市各级人民法院应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》的规定，采取措施，及时审理消费争议案件，依法维护消费者的合法权益。

第五章　消费者组织

第四十条市和区、县依法成立消费者协会。
消费者协会的理事会由消费者代表和有关行政管理部门指派的代表等组成。
市消费者协会可以根据工作需要设立专业工作机构。
其他消费者组织依照社团管理的有关规定依法成立。第四十一条消费者协会履行下列职能：
（一）向各级人民政府及其工作部门提出保护消费者合法权益的建议，向经营者提出改进、完善保护消费者合法权益措施的意见、建议；（二）宣传保护消费者合法权益的法律、法规，开展消费知识教育；
（三）定期对商品和服务的质量、价格、售后服务以及消费者的意见进行调查、比较和分析，为消费者提供咨询服务；
（四）受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解，提请法定机构鉴定，或者提出意见转送有关部门和单位处理；
（五）参与有关行政管理部门、行业协会对商品和服务的质量、价格、安全、卫生、计量进行的监督检查和测定；
（六）对损害消费者合法权益的行为，向有关行政管理部门、行业协会反映、查询，提出建议；
（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评；
（八）支持消费者依法提起诉讼或者申请仲裁；
（九）其他与消费者合法权益保护有关的工作。
各级人民政府对消费者协会依法履行职能应当予以指导、支持和帮助，并给予必要的经费保障。
第四十二条市消费者协会应当针对本市消费投诉的处理情况和消费者的要求，不定期发布消费警示信息和消费指导信息，帮助消费者提高自我保护能力，引导消费者科学合理消费。
第四十三条市消费者协会应当根据消费者的投诉情况和保护消费者合法权益工作的需要，每年对若干个行业开展调查，并将调查结果向人民政府及其工作部门报告；有关行政管理部门、行业协会和经营者应当给予支持和配合。
第四十四条市消费者协会可以向社会披露经核实的消费者的投诉情况。
第四十五条消费者协会和其他消费者组织不得以营利为目的向社会推荐商品和服务，不得收受经营者任何费用，也不得向经营者摊派任何费用。
市消费者协会发布消费信息、提出调查报告、披露消费者投诉情况，应当合法、客观、公正。
第四十六条有关行政管理部门、行业协会应当及时将有关涉及消费者合法权益的信息告知市消费者协会；对消费者协会就消费者合法权益保护事项的查询，应当及时予以答复。

第六章　争议的解决方式

第四十七条鼓励经营者与消费者采用协商和解的方式解决消费争议。双方的和解内容不得违反法律、法规的规定，不得损害社会公共利益和他人合法权益。
第四十八条消费者协会应当及时受理消费者的投诉。不属于受理范围的，应当向消费者说明理由。
消费者协会应当为消费者投诉提供方便。
第四十九条消费者协会受理投诉后，应当在六十日内结束调解，但消费者要求继续调解的，调解期限可以适当延长。
经消费者协会调解达成协议的，根据消费争议双方的要求，消费者协会可以制作调解协议书；调解不成的，消费者协会应当告知当事人其他解决途径。
消费者协会在受理消费投诉过程中，发现该消费争议已由其他消费者协会受理或者调解的，可以终止受理。
消费者协会认为经营者有损害消费者合法权益的违法经营行为的，应当书面通知有关行政管理部门。有关行政管理部门应当及时处理，并将处理结果书面告知消费者协会。
第五十条消费者可以就消费争议向有关行政管理部门提出申诉。
有关行政管理部门受理消费者申诉后，应当依法对经营者的经营行为进行审查，发现经营者的经营行为违反法律、法规或者规章的规定的，应当依法作出处理；对造成消费者损失的，应当督促经营者对消费者作出赔偿或者承担其他民事责任。
第五十一条消费者为解决消费争议，可以依据仲裁协议申请仲裁，或者依法提起诉讼。仲裁委员会或者人民法院受理后，应当依法采取便捷的方式处理消费争议。
第五十二条消费者向消费者协会投诉或者向有关行政管理部门申诉的，应当提供能够证明消费关系存在的商品实物、购货凭证、服务单据等证据。
第五十三条因商品或者服务质量问题有争议需要进行检测、鉴定的，消费者与经营者可以根据双方的约定进行检测、鉴定；双方未约定的，由受理消费投诉、申诉的消费者协会或者行政管理部门委托或者指定具有资质的检验机构或者专业机构进行检测、鉴定。
检测、鉴定费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担；无法明确责任的，由双方共同承担。
消费者协会或者有关行政管理部门在处理消费者投诉、申诉时，需要进行检测、鉴定的，有关检验机构应当受理，并如实出具检测、鉴定报告；对无法予以检测、鉴定的，应当说明理由。

第七章　法津责任

第五十四条经营者违反本条例第三章规定的义务，对消费者合法权益造成损害的，应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》以及其他有关法律、法规和本条例的规定，承担相应的民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
第五十六条经营者有下列情形之一，《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对行政处罚机关和处罚种类、幅度已有规定的，依照法律、法规的规定执行。法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，并可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、没收非法财物、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款；没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿：
（一）未按规定设置服务标识的；
（二）未按规定标明真实名称和标记的；
（三）以欺诈手段提供商品或者服务，侵害消费者合法权益的；
（四）未按规定提供购货凭证或者服务单据的；
（五）强迫消费者购买商品或者接受服务的；
（六）短缺商品数量或者将包装物的重量作为商品计价依据的；
（七）上门推销不按规定征得消费者同意或者提供规定文件的；
（八）发送商业广告，未经消费者同意增加消费者费用的；
（九）不能提供证明其进货来源的文件资料的。
第五十七条经营者违反本条例规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款，其财产不足以同时支付时，应当先行承担民事赔偿责任。
第五十八条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
消费者或者其他受害人因商品缺陷受到人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向提供服务的经营者要求赔偿；不属于提供服务的经营者责任的，由提供服务的经营者向责任方追偿。
第五十九条当事人对工商行政管理部门以及其他有关行政管理部门的具体行政行为不服的，可以依照《中华人民共和国行政复议法》或者《中华人民共和国行政诉讼法》的规定，申请行政复议或者提起行政诉讼。
当事人对具体行政行为逾期不申请复议，不提起诉讼，又不履行的，作出具体行政行为的工商行政管理部门以及其他有关行政管理部门可以申请人民法院强制执行。
第六十条工商行政管理部门以及其他有关行政管理部门直接负责的主管人员和其他直接责任人员以及消费者协会的工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位或者上级主管部门依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第八章　附则

第六十一条农民购买、使用直接用于农副业生产的生产资料，参照本条例执行。
第六十二条本条例自２００３年１月１日起施行。１９８８年１２月２２日上海市第九届人民代表大会常务委员会第五次会议通过的《上海市保护消费者合法权益条例》同时废止。



紧扣三项重点工作　全面提升检察机关执法公信力

任全辉


　　基层人民检察院，是我国检察机关最基层的工作单位，是检察工作的基础，是检察机关联系人民群众的桥梁与纽带，是维护社会和谐稳定和公平正义的一线平台。在全国检察机关中，基层检察院机构数、干警数、办案数都在80%以上。基层检察院如何通过严格、公正、文明执法，提升检察执法公信力，是检察机关全面提升检察执法公信力的重要环节。结合深入推进“三项重点工作”，就基层检察院如何提升检察执法公信力作一粗浅思考，与大家共勉。
　　一、检察机关执法公信力面临的挑战
　　1、人民群众对公平正义的期望越来越高。自改革开放以来，社会物质财富有了极大的增长，综合国力显著提高，这给社会公平正义的实现提供了坚实的物质基础。同时，随着国家法制进程的不断推进，人民群众的民主意识、法治意识不断增强，对公平正义的期望也与日俱增，越来越多的人要求实现共赢、双赢和多赢，共享改革发展的成果。然而现实情况是，不公平和不合理的现象在社会生活中大量存在，虽然地方经济发展了，但老百姓的怨气却增加了。
　　2、人民群众对自身合法权益保护的意识越来越强。随着物质生活的改善，以人为本理念不断深入人心，人民群众对自身权益的实现和保护也越来越重视，试图运用法律手段来保障自身合法权益的愿望也越来越强烈。在新形势下，人民群众对同工同酬权、社会保障权、受教育权等经济社会文化权利愈来愈重视；对机会公平、规则公平、分配公平愈来愈重视；对选举权、知情权、参与权、表达权、监督权等社会政治权利愈来愈关注。
　　3、人民群众监督司法机关的方式日益多元和普遍。当前，除了传统的来信来访、电话举报等方式外，网络正日益成为一种新型的监督载体或途径，并得到迅速发展，许多执法不公的案件都是通过网络曝光、网友热议、网上提供线索等方式发现的，网上言论甚至对腐败案件的处理都产生了重要的影响，网络监督已成为畅达民意、鞭挞腐败的便捷而有效的手段。从另一个角度来看，这也给检察机关的执法活动带来了新的挑战。
　　4、各类公共事件的突发或频发也对检察机关的执法能力提出了挑战。近几年来，自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发公共事件频繁发生，给人民群众的生命和财产造成了严重损害，甚至危及社会稳定安全。当前的群体性事件有一个共同点，即首先是社会矛盾形成一定的社会基础和群众基础之后，一旦有适当的导火索，往往迅速爆发，呈现出冲突升级快，对抗激烈，社会破坏力强，处置难度大。然而，检察机关在应对这些突发事件时，缺乏足够的经验和必要的应对能力。
　　二、检察机关执法公信力信用缺失现象剖析
　　1、查办职务犯罪力度与公众评价反差较大。每年的“两会”期间，各级人大代表、政协委员围绕反腐倡廉工作，提出了很多议案提案、意见建议。反腐倡廉如此引人关注，至少说明两个问题：一是当前反腐倡廉形势依然严峻，腐败在一些领域仍然易发多发，人民群众深恶痛绝；二是人民群众期盼反腐职能部门切实履行职责，加大力度严惩腐败分子。不可否认，一大批职务犯罪案件被检察机关查处，但自我感受与公众评价却相差甚远。从办案的实际看，立案后起诉少，判刑轻，缓刑多，抗诉少，出狱早，已成为社会公众密切关注的话题。
　　2、履行立案、侦查、审判、刑罚执行监督职能不到位。检察机关立案监督案件的侦结率低，移送起诉率更低。公安机关每年只有三分之一的立案数进入刑事诉讼环节，检察机关很难甚至无法监督到位。行政执法领域以罚代刑、徇私枉法、滥用职权、执法不公是社会反映强烈的热点问题之一，一些重大失职、渎职、贪赃枉法的大要案件未能及时有效查处，影响了法律监督职能的发挥。
　　3、办案或诉讼公开、透明度不高。尤其是在查办职务犯罪案件过程中，不积极向社会公众或案件当事人公开相关的工作制度和办案规定、流程等方面的内容，缺乏完善的案件当事人权利义务告知制度，给社会公众特别是案件当事人未开处理案件的窗口，使他们在思想、认识、感情上对基层检察院各种检察活动难以认可和支持。
　　4、法律文书不释法说理。法律文书作为检察机关执法办案的“终端产品”，其本身就是执法公信力的重要载体和体现。在检察实践中，大部分法律文书没有开展释法说理工作，许多法律文书不能以理服人，没有讲清案件事实与法律法规、处理结论之间的因果关系，即便相关案件的处理结果是正确的，也很难得到案件当事人及被监督机关的认同，被监督者时常产生抵触情绪，质疑检察机关决定的合理性，检察机关与公众之间猜测多于信任、博弈多于配合。
　　5、不文明办案现象依然存在。近年来，虽然通过开展社会主义法治理念教育、“规范执法行为、促进执法公正”专项整治以及“大学习大讨论”、“恪守检察职业道德、促进公正廉洁执法”等活动，检察干警的执法作风有了明显改变。但个别干警执法不严格、不规范、不文明的现象依然存在。接待当事人举止不文明，态度不热情，冷、硬、横、推，吃、拿、卡、要，执法行为简单粗暴野蛮，甚至激化人民内部矛盾。
　　6、检察官个人素质缺陷。检察官的个人素质是影响执法公信力的重要因素，不可否认，部分检察官不注重仪表，对当事人发表不恰当的言论，或者经常出入不正当的娱乐场所，其行为使社会公众对检察机关的公正性产生合理怀疑，而一些在社会上影响重大的错案的产生也有检察官的专业知识不足等因素存在。社会公众根据发生在其自身或其周围的个案感知检察院的司法活动，一旦因为某个个案导致社会公众产生质疑，则检察活动也就难以得到信任和认可了。
三、加强检察机关执法公信力建设的对策
　　（一）依法履行职责，通过积极化解社会矛盾树立检察机关的执法公信力
　　一是加大查办民生领域职务犯罪力度。腐败是社会矛盾的成因之一，特别是涉及民生和群众利益的腐败，危害人民群众的切身利益，激发社会矛盾。检察机关要把涉及民生利益如涉及企业改制、征地拆迁、环境污染、社会保障、安全生产等领域的，有可能引发深层次社会矛盾和群体性事件的职务犯罪案件作为抓点，依法查处。这些案件往往涉及民生利益及生命财产安全，危害面广，后果严重，是人民群众关注的热点。要通过查办案件来维护群众利益，化解社会矛盾，切实保障国家职务行为的廉洁性和客观公正性，有效缓解因国家工作人员的不廉洁、不公正形成的人民群众对国家机关的不满情绪，及时化解因职务犯罪可能引发和激化的社会矛盾。
　　二是认真落实宽严相济的刑事司法政策。正确准确把握宽严相济的刑事司法政策，既要依法惩治犯罪，又要减少社会对抗。首先，要建立健全快速办理刑事案件工作机制，对案情简单、事实清楚、证据确实充分和犯罪嫌疑人、被告人认罪的刑事案件，要依法快速办理，缩短办案期限，提高诉讼效率。其次，要建立健全未成年人犯罪办案工作机制，采用适合未成年人生理、心理特点的办案方式，如依法对犯罪情节轻微、主观恶性较小的未成年犯罪嫌疑人适用非羁押强制措施、不起诉等。第三，对初犯、偶犯、老年人犯罪以及因邻里、亲友纠纷引发的轻伤害等案件，要依法从宽处理。认真落实刑事赔偿政策，积极推行刑事被害人救助工作。积极探索量刑建议、附条件不起诉工作机制，提高运用政策法律化解矛盾纠纷、增强社会和谐的水平。
　　（二）严格规范管理，通过参与社会管理创新树立检察机关的执法公信力
　　　一是积极参与对特殊人群的帮教工作。特殊人群是社会管理的难点，检察机关在履行法律监督职能中，认真贯彻全国社区矫正工作会议精神，积极探索适应社区矫正特点的检察方式，加强对社区矫正各执法环节的法律监督，促进社区矫正依法、文明、科学管理，不断提高教育改造质量。
　　二是积极参与对重点地区的综合治理。维护社会和谐稳定必须着力解决好城中村、城乡结合部等重点地区的整治开发、服务管理与协调发展问题。在为党和国家的大局服务过程中，检察机关要与有关部门密切配合，深入开展对社会治安重点地区的排查整治，对排查整治出来的黑恶势力、“两抢一盗”等犯罪案件，适时介入侦查，依法快捕快诉，及时、准确、有力地打击。密切关注社会治安动态，有针对性地提出消除隐患、强化管理、预防犯罪的建议，促进社会治安防控体系的建设，结合办案加强法制宣传，广泛开展进社区、进企业、进学校、进农村送法活动，增强公民法制观念，预防和减少违法犯罪。
　　三是积极参与对网络虚拟社会的建设管理。在建设与管理并重的思路指导下，检察机关要坚决依法打击利用网络实施的诈骗、盗窃和“黄赌毒”等犯罪活动，维护网上秩序，净化网络环境。要高度重视涉检网络舆情，建立健全应对、引导等机制，既要把网络舆情作为听民声、察民情的重要渠道，又要高度重视涉检负面报道，认真评估舆情影响，主动回应社会关注，正确引导网上舆论，营造有利于社会稳定的网上舆论环境。
　　（三）强化职业道德，通过公正廉洁执法树立检察机关的执法公信力
　　检察队伍是确保公正执法的主体，是提高检察机关执法公信力的关键。必须坚持以队伍建设为根本，以提高法律监督能力为核心，努力建设一支思想政治坚定、执法能力过硬、素质作风优良的检察队伍，以“为民、务实、清廉”的形象提升执法公信力。
　　一要加强法律监督能力建设。加大培养选拔检察业务专家以及优秀公诉人、优秀侦查员等检察专门人才力度，为检察官的职业发展创造有利条件，形成良好的人才成长环境。通过全员培训、集中学习与分类培训、固强补弱相结合，理论学习、课题攻关与岗位竞赛、实战练兵相结合，关门学习、学历教育与外出交流、检校互动相结合，不断提升检察队伍的法律监督素质。
　　二要加强职业道德建设。大力加强检察职业道德建设，提升检察队伍的职业素养和职业形象，以“忠诚、公正、清廉、严明”为核心，深入开展检察职业道德实践活动，教育引导广大检察干警把维护社会公平正义作为崇高的职业使命和毕生的价值追求，努力提高检察队伍的职业道德水准。通过礼仪规范教育，将检察职业道德的基本要求融入到制度规范和工作机制之中，落实到检察干警的言行举止之中，建立统一威严、文明友善、健康向上的职业礼仪规范，展示检察队伍严格、公正、文明执法的职业素养、职业形象和精神风貌。
　　三要加强廉政勤政建设。坚持把落实党风廉政建设责任制纳入检察工作的整体格局，与检察业务一起部署、一起落实、一起检查、一起考核。狠抓廉政教育，创新教育载体，丰富教育形式，筑牢干警拒腐防变的思想道德防线；狠抓廉政制度建设，坚持以领导班子成员和关键环节、关键岗位为主要对象，以制权、管人、用钱为重点，建立健全统一、全程、严密、高效的监督制度体系；狠抓廉政督查，如重要执法活动、重大经费开支、干部选拔任用等工作要集体研究。
四要打造“阳光检务”，通过公正、文明、公开树立检察机关的执法公信力。检察机关应运用网络等媒体和检务公开宣传栏及其他载体，开展检务公开，通过信息共享平台，公开、公布检务活动。基层检察院要设立检察网页，并通过网页将检察职能、案件办理、工作报告以及承诺为民等有关检务信息及时向外界发布，通过网络交流、电话访问等形式跟广大民众互动，征求民众对检察工作的意见和建议，解答相关咨询。同时，应加强和改进与人大代表、政协委员、社会贤达人士的联系工作，做到经常化、规范化、制度化，自觉接受人大代表、政协委员、社会贤达的监督，发挥人们监督员的监督作用，明确人民监督员监督评议自侦案件的范围、程序，使人民监督员对自侦案件的常规监督更加明确、具体。